E-Bike-World – angeblich innovativer Kundenservice via Hangout on Air hat nie statt gefunden!

E-Bike-World.com Screenshot
E-Bike-World.com Screenshot

Es wäre zu schön gewesen, wenn es wahr gewesen wäre. Immer mal wieder gräbt eine neue Internetseite die Story der E-Bike-World aus. Manchmal hat man auch den Eindruck, das da von anderen Seiten abgekupfert wird. Richtig recherchiert hat zu diesem Thema seit Anfang des Jahres anscheinend noch niemand.

E-Bike-World Video-Beratung Screenshot Webseite
E-Bike-World Video-Beratung Screenshot Webseite

Zum Verständnis hier die Geschichte, um die es geht. Der Online-Shop E-Bike-World.com in Gilching bei München wird immer wieder für seinen fortschrittlichen Kundenservice hervorgehoben. Angeblich soll man sich dort bequem von zu Hause am Sofa per Anruf bei einer 0800-Rufnummer und via Hangout on Air live beraten lassen können. Wie man sich das vorzustellen hat, zeigt ein YouTube Video auf dem Kanal der E-Bike-World, das aber nur über den direkten Link aufrufbar ist.

Update 21.02.2015: Leider wurde das Video anscheinend vom Netz genommen und ist daher nicht mehr sichtbar!

Unter dem Video ist auch noch einmal schön erklärt, wie sich die Erfinder des Services das so vorgestellt haben:

Exklusiv bei E-Bike-World.com beraten wir Sie per Videokamera jeden Donnerstag von 15 bis 18 Uhr – live aus unserem Laden in Gilching.

Rufen Sie an: 0800 77 25 770 (kostenlos aus allen deutschen Netzen). Die Video-Beratung ist kostenlos, unverbindlich und unkompliziert. Sie rufen einfach an; unser Berater nimmt Ihr Gespräch persönlich entgegen und aktiviert das Video-Bild auf www.e-bike-world.com/video-beratung sobald Sie es wünschen. So können Sie alle Produkte detailliert betrachten, Ihre Fragen stellen und werden umfassend informiert.

Das erste Mal hat uns Andreas Graap von diesem Angebot erzählt. In unserer Bloggercamp.tv Sendung vom 17.07.2013 hat er von diesem neuartigen Service geschwärmt. Wir waren dafür auch gleich Feuer und Flamme, denn als Hangout on Air Nutzer und Fans des Google Angebots freuen wir uns immer über neue und außergewöhnliche Leuchtturm-Projekte. Hier die Stelle in unserer gemeinsamen Sendung, an der er das Projekt erwähnt hat.

 

Schon damals habe ich sofort nach der Sendung die Suchmaschine Google befragt und mich auf der Seite der E-Bike-World nach dem neuen Dienst umgesehen. Direkt auf der Seite war aber überhaupt kein Hinweis auf diesen herausragenden Kundenservice zu finden.

Auch über die Suchfunktion auf der Seite findet man nichts. Andreas Graap hat uns noch erzählt, das er im Februar 2013 auf einem Seminar von Michael Praetorius von diesem Beispiel erfahren hat. Michael Praetorius ist der kluge Kopf, der hinter der genialen Idee steckt. Auf dem angesprochenen Seminar hat Andreas Graap auch das große Potential hinter der Technologie Hangout on Air für sich erkannt. Das hat ihn letztendlich dazu bewogen, sein allseits geschätztes Hangout on Air Handbuch zu schreiben. Ein paar Tage vor unserer Sendung hat Andreas einen Artikel über den Einsatz von Hangouts on Air in Unternehmen geschrieben, wo er auch das E-Bike-World.com Beispiel erwähnte.

Außer einer Enttäuschung, den neuen Dienst nicht direkt auf der Webseite der E-Bike-World gefunden zu haben, habe ich mich im Sommer wieder mit anderen Dingen befasst. Bis letzte Woche, als mein Google Alert zum Thema Hangout on Air diesen Artikel von TWT ans Licht brachte.

Screenshot TWT-Artikel über Einsatz von Hangout on Air
Screenshot TWT-Artikel über Einsatz von Hangout on Air

Da war sie wieder, die innovative Kundenberatung über Hangout on Air. Dann hat auch noch mein Google Plus Freund Andreas Prokopp, der einer der österreichischen Hangout on Air Experten ist, den TWT-Artikel auf Google Plus geteilt. Andreas Prokopp schrieb dazu:

Nicht nur leere Sprüche: Mit Hangouts on Air Kunden in Echtzeit gewinnen!

Screenshot vom ursprünglichen Google plus Post von Andreas Prokopp
Screenshot vom ursprünglichen Google plus Post von Andreas Prokopp vor seiner Bearbeitung

 

 

Jetzt wollte ich es genau wissen! Kann ich den Service als Kunde wirklich nutzen?

Ich dachte mir, kann ja sein, das so ein Dienst auch einmal kurzzeitig vom Netz genommen wird, weil die Protagonisten im Urlaub sind, oder ein technisches Problem vorliegt. Deshalb habe ich erneut die Seite der E-Bike-World nach der beschriebenen Video-Beratung abgesucht.

Auch jetzt, fünf Monate nach meinem ersten Versuch war wieder nichts zu finden. Da hilft nur konkret nachfragen, beschloss ich nun. Auf dem Kontaktformular der E-Bike-World habe ich meine Frage nach einer Video-Beratung und meine Kontaktdaten eingegeben.

E-Bike-World Suche nach Video-Beratung Screenshot Webseite
E-Bike-World Suche nach Video-Beratung Screenshot Webseite

Siehe da, am 12.12.2013 bekam ich am frühen Nachmittag einen Anruf von E-Bike-World. In dem sehr netten und ausführlichen Gespräch wurde ich über die Hintergründe zu dem neuen innovativen Service aufgeklärt.

Laut dem Mitarbeiter (Der leider nicht mehr namentlich genannte werden will) gehört die E-Bike-World zur inzwischen insolventen Donauer Solartechnik GmbH. Durch die Insolvenz sei es auch zu Problemen bei der Internetleitung gekommen und es wäre derzeit gar nicht möglich genug Bandbreite für den Hangout on Air Service zur Verfügung zu stellen. Auf meine Nachfrage, wie viele Kunden denn den Service nachfragen würden, antwortete der Mitarbeiter, ich sei der Erste gewesen. Nachdem ich es schier nicht glauben konnte, fragte ich ihn, wie oft denn ein Hangout on Air mit einer Kundin oder einem Kunden bisher statt gefunden hätte. Auch seine nächste Antwort verblüffte mich völlig, es sei bisher noch kein einziger Kunde über diese neue Serviceform bei der E-Bike-World beraten worden.

Screenshot E-Bike-World YouTube Video
Screenshot E-Bike-World YouTube Video

In dem längeren Gespräch begründetet der Mitarbeiter dann noch, warum der Service aus seiner Sicht keinen Sinn machen würde und warum man ihn im Haus nicht einsetzt. Er meinte es sei recht aufwendig sich mit dem Kunden am Telefon in den Raum mit den Kameras zu begeben. Nicht alle angebotenen Fahrräder seien bei dem Online-Versender schon fertig zusammengebaut und sofort vorführbar. Die Mitarbeiter hätten mit Email-Beratung und Telefongesprächen genug zu tun. Zudem sei nicht jeder Mitarbeiter dazu zu bewegen, sich live vor der Kamera zu zeigen. Aus seiner Sicht sei das eine tolle Idee, die so aber für seine Firma nicht praxisnah umsetzbar gewesen sei. Zudem habe es außer mir bisher noch niemand nachgefragt. Das vorhandene Equipment nutzt man für aufgezeichnete Präsentationsvideos der angebotenen E-Bikes. Davon finden sich auf dem YouTube-Kanal 41 Videos die sich mit durchschnittlich 1431 Abrufen nicht verstecken müssen. Interessanterweise sind alle Videos vor 10 Monaten also im Februar eingestellt worden. Das nach außen auf Youtube nicht sichtbare Video mit der Bewerbung der Live-Beratung wurde bisher auch nur 190 mal abgerufen. Diese Abrufe dürften zum größten Teil aus den beiden Internetartikeln generiert worden sein, in welchen der Service erwähnt wurde. Ich selbst habe dem Video im Zuge meiner Recherchen bestimmt zu 10 weiteren Aufrufen verholfen.

Schade das es mit dieser genialen Idee in der Umsetzung bisher nicht geklappt hat. Aber auf dem Post von Andreas Prokpp in Google Plus ist uns schon das nächste Servicebeispiel mit Hangout on Air angekündigt worden. (Kommentar 7 von Tom Schäpper) Na, da sind wir mal gespannt, ob dieser Ankündigung auch konkrete Beispiele folgen. Ich werde hier erst darüber berichten, wenn ich es selbst erfolgreich ausprobieren durfte. Bei Hangout on Air gibt es ja hinterher immer auch eine YouTube Aufzeichnung, die man dann als Nachweis auf seinem Blog einbetten kann.

Mein Fazit aus der Geschichte:
  • Man darf nicht alles ungeprüft glauben und übernehmen was im Internet geschrieben steht. Sobald sich ein neuer Trend, eine neue Technologie im Netz zeigt gibt es viele “Content-Ersteller” die alles ungeprüft zusammentragen und teilweise von anderen abschreiben oder sich “inspirieren” lassen. Oft werden auch nur Artikel aus US-Amerikanischen Online-Magazinen übersetzt und zitiert.
  • Recherche kostet Zeit und ist aufwendig, aber es lohnt sich. Nur so kann man hinter die Kulissen der schönen Werbefassaden blicken.
  • Eat your own Dog Food – Viele Menschen im Internet reden oder schreiben viel und dann oft über Dinge, die sie selbst gelesen und gehört haben. Aus meiner Sicht kann man langfristig nur überzeugen wenn man das, über was man redet und schreibt, auch ausprobiert und deshalb versteht. Oder man nimmt sich Zeit für eine ordentliche Recherche.

Sollten Sie also einen Experten zum Thema Hangout on Air suchen, sollten Sie erst einmal prüfen, wie viele Hangout on Air Sendungen Sie im Netz von dem vermeintlichen Experten finden. Live-Sendungen zu machen ist wie ein Handwerk, man muss viel üben, um besser zu werden.

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