Die Macht des Einzelnen in Social Media

Das Video zeigt sehr anschaulich wie ein einzelner Nutzer heute über das Internet und Social Media einen Konzern zum Wanken bringen kann. Früher konnte das nur die Presse. Doch vor 8 Jahren waren schon Blogger dazu in der Lage. Der Fall von Jeff Jarvis und Dell, besser bekannt als Dell Hell, war einer der ersten großen Fälle. Die Berichte über einen lausigen Service seines Dell Computers und die schlechte Reaktion der Firma darauf brachten den Aktienkurs von Dell damals zum Sinken.

Heute reicht bereits ein Kommentar, Post oder Beitrag in einem der vielen sozialen Netzwerken um eine Welle los zu treten. Das funktioniert auch im Kleinen. Ein verärgerter Kunde findet schnell gleich Gesinnte, wenn sich eine Firma kundenunfreundlich verhält. Dann braut sich sehr schnell ein Sturm im Netz zusammen, der sich dann mit Sch…. über dem Unternehmen entladen kann. Ein Shitstorm eben! Ein etwas aktuelleres Beispiel ist der Fall von Matthias Bauer und O2. Sein Empfang war teilweise so schlecht, das er sich an den Service von O2 gewandt hat. Dort wurde er immer wieder mit dem Spruch abgefertigt: „Sie sind ein Einzelfall, wir können Ihr Problem nicht nachvollziehen!“ Als Blogger und Internet affiner Mensch hat Bauer eine Webseite aufgesetzt und nach Gleichgesinnten gesucht. Unter wir-sind-einzelfall.de (Nachtrag 2.10.2017 Webseite ist down, Infos findet man dazu noch unter http://t3n.de/news/einzelfall-o2-ubt-kundennahe-telekom-hame-347716/ )können Sie nachlesen, wie viele Einzelfälle es am Ende waren. Bei nahezu 8.000 Kunden mit ähnlichen Problemen, blieb dem Netzbetreiber nur noch die Flucht nach vorne und er musste sein Netz besser ausbauen.

Das ist die Macht von Social Media für die Kunden. Wie Sie sich als Unternehmer im Social Netzwerken verhalten sollten und was Sie tun müssen, um nicht in einen Shitstorm zu geraten, lernen Sie bei mir in einem Workshop oder Coaching.

Ein paar Tipps zur Prophylaxe:

  1. Haben Sie den Nutzen und das Wohlergehen Ihrer Kunden im Auge
  2. Werden Sie nach außen und innen transparenter
  3. Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Mitunternehmern
  4. Zeigen Sie sich authentisch und ehrlich
  5. Geben Sie gemachte Fehler unumwunden und offen zu
  6. Machen Sie Kritiker zu Fans
  7. Setzen Sie Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden um

Ich unterstütze Sie gerne in der Umsetzung und bei akuten Problemen.

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