Geht der Hype vorbei? – Social Media und die unerfüllbare Hoffnung

Social Media ist nichts für Unternehmen die nicht transparent sein wollen oder können. Das predige ich auch meinen Kunden. Denn es bringt nichts, wenn ein Unternehmen Geld in Social Media investiert und als Return on Investment Prügel bezieht, weil es gar nicht für Social Media geeignet ist.

Ich will das einmal an einem Extrembeispiel klar machen:
Nehmen wir einen Unternehmer alter Schule, der seinen Laden autoritär führt und Probleme nicht offen angeht sondern lieber unter den Teppich kehrt. Der seine Mitarbeiter wie Sklaven bezahlt und behandelt, für den Kunden Melkkühe oder Schlachtschweine sind.

Sollte dieser Unternehmer entscheiden jetzt auch Social Media zu machen, bezahlt er letztendlich nur seine eigenen Platz im Internet für berechtigte Kritik. Das bedeutet aber nicht, das er darauf hoffen darf, das der „Hype“ vorüber geht. Eine solche Vogel-Strauss-Politik wird ihn über kurz oder lang Umsatz und Gewinn kosten.

Social Media geht genau wie damals das Internet nicht so einfach vorbei. Das haben die meisten Unternehmer schon selbst gemerkt. Es offen zu zu geben und das Richtige zu tun, fällt aber Vielen sehr schwer. Man kann das Déjà-vu Erlebnis nachvollziehen. Wie damals Ende der 90er Jahre, als vermehrt in Werbespots  großer Marken mit Email-Adressen und Internetadressen geworben wurde, erleben wir das Gleiche heute mit Hinweisen auf Facebook und Twitter.

Aber warum geht diese Social Media Kiste nicht vorbei? Weil sie sowohl den Kunden, als auch den Mitarbeitern Macht gibt. Die unmittelbare Macht der vernetzten Kunden (Beispiel Wir sind Einzelfall von Matthias Bauer) wird zur mittelbaren Macht der Mitarbeiter. Denn durch die vermaschte Vernetzung und beschleunigte Mund-zu-Mund Propaganda verbreiten sich die oben geschilderten Zustände in einem Unternehmen rasend schnell auch nach draußen.

Wer es heute als Unternehmen noch wagt seine vielen Kunden nur als Gewinnmaximierungsquelle zu sehen, der muss schon sehr sehr gute Produkte, Alleinstellungsmerkmale oder ein Monopol haben. Denn sonst stimmen sich die Kunden erst untereinander und dann mit den Füßen ab. Im schlimmsten Fall droht eine konzertierte Aktion, die dann auch irgendwann den Namen Shitstorm verpasst bekommt.

Genau aus diesem Grund versagen auch Versuche von Unternehmen mit Social Media Geld zu verdienen, wie es Gunnar Sohn schön in seinem heutigen Blogpost beschreibt:

Auf der Versandhandelstagung NEOCOM waren sich die Experten nach Beobachtungen von Smart Service-Blogger Bernhard Steimel einig: Social Media taugt nicht als Verkaufsinstrument. Und selbst Zalando, der aktuelle Star des Online-Handels, stellt klar, dass Social Media im Marketing-Mix keine tragende Rolle spielt.

Professor Dr. Kruse hat das in dem Video sehr schön dargestellt. Er meint Social Media ist wie eine Party, viele Menschen unterhalten sich untereinander. Ein laut schreiender Aalverkäufer geht vielleicht noch kurz als Belustigung durch, schreit er jedoch weiter, zieht er den Zorn der gesamten  Anwesenden auf sich.

Klar, die Kunden wollen nicht auf noch einem Kanal von oben herab mit Werbung zugedröhnt werden. Für einen guten Kundenservice auf Augenhöhe ist Social Media schon eher geeignet, wie erste zaghafte Ansätze von Unternehmen wie Telekom und Bahn zeigen. Die Bahn wurde dabei von Mirko Lange und seiner Agentur Talkabout beraten. Der vertritt einen aus meiner Sicht gangbaren Weg Social Media sinnvoll für Unternehmen einzusetzen.

Nicht der Kunde ist König, sondern die Masse der Kunden ist König. Ein Unternehmen, das es versteht partnerschaftlich mit seinen Kunden umzugehen, das braucht auch keine Angst vor ungerechtfertigter Kritik oder von neidischer Konkurrenz initiierter Negativ-Kommentare zu haben. Denn so einem Unternehmen, das echte +1 oder likes hat, stehen in so einem Fall die treuen Kunden bei. Da wird sofort der „Protestschreiber“ gefragt, ob er sich denn schon mit dem Service in Verbindung gesetzt hätte. Oder ein zufriedener Kunde erklärt ihm, das er sich das bei diesem Unternehmen nicht vorstellen könne und es sich um einen Einzelfall oder Missverständnis handeln muss.

Bis es aber dazu kommt, ist es natürlich ein langer Weg. Dieser ist gepflastert mit Offenheit, Transparenz, Authentizität und vor Allem Herzblut für das was man produziert und anbietet. Nur wer eine Einstellung wie Steve Jobs hat, der immer nur gute Produkte machen wollte, denn Geld hatte er schon genug, der brennt genügend um seine Kunden davon zu überzeugen, das er Ihren Nutzen im Auge hat.

Aber was soll jetzt unser Negativ-Beispiel-Unternehmer „unternehmen“? Aus meiner Sicht gibt es letztlich nur drei Möglichkeiten.

1. Er versucht sich und sein Unternehmen so schnell wie möglich zu verändern, damit es transparent und kundenorientiert wird
2. Er stellt sich auf sinkende Umsätze und Gewinne und damit auf ein langsames Siechtum ein.
3. Er verkauft sein Unternehmen solange es noch einen Wert hat

Die meisten dieser extremen Unternehmen (obiges Beispiel) werden wohl den für sie einfachsten Weg gehen, ohne sich jemals die Wahrheit einzugestehen und das wird das langsame Dahinsiechen sein. Auch in der Unternehmensführung ist ein Umdenken gefragt. Intuition und Bauchgefühl werden zunehmend wichtiger. Liebe zum Produkt oder zur Dienstleistung ersetzen reines Profitstreben. Gut geführte Familienunternehmen und kleine Betriebe erhalten dadurch eine Chance sich zu differenzieren und zu wachsen. Große rein an Zahlen und Bilanzen ausgerichtete Unternehmen werden Federn lassen müssen. Das Beispiel von United Breaks Guitars zeigt was ein einzelner Musiker bei einem, durch Einsparungen und Druck von oben nach unten geführtem Unternehmen, ausrichten kann.

Was ist somit die Empfehlung? Verbessern Sie als Unternehmer die Beziehungen zu Ihren Kunden. Stellen Sie Ihre Kunden zufrieden. Liefern Sie nur Leistung ab, die Sie sich selbst auch abkaufen würden. Stehen Sie hinter dem was Sie tun. Denn nur wer selbst brennt kann andere anzünden.

Wenn Sie das nicht mittelfristig hin bekommen, dann verkaufen Sie Ihr Geschäft an jemanden der dafür brennt. Der kann dann auch Social Media machen, wenn er es überhaupt braucht. Denn das beste Social Media ist, sich um seine Kunden zu kümmern und ihnen nützlich zu sein. Wenn das auch ohne Facebook und Co. gelingt, um so besser.

Social Media ist nur eine Technologie und es kommt, wie bei Beton darauf an, was man daraus macht.

Ich freue mich auf Ihre Kommentare und die Diskussion mit Ihnen.
Hannes Schleeh auf Google plus