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Servicewüste bei Truma – Servicehimmel bei Waeco / Dometic

Waeco Dometic Doppelaugenkamera Wohnmobil

Waeco Dometic Doppelaugenkamera Wohnmobil

Wenn der Boiler mal Probleme macht – dann ist es Zeit für den Hersteller Service

Ein modernes Wohnmobil ist ein komplexes System aus vielen einzelnen Komponenten. Im Prinzip ein fahrendes Haus mit Heizung, Elektroinstallation, Wasser und Abwasserrohren etc. Alles etwas kleiner aber durch die Erschütterungen beim Fahren auch größerem Verfall ausgesetzt. Da geht schon mal was kaputt oder funktioniert nicht richtig. Nach dem Ablauf der zwei Jahre Gewährleistung ist man dann auf den Service der Hersteller der eingebauten Komponenten angewiesen.

An Ostern waren wir endlich mal wieder mit unserem Wohnmobil unterwegs. Dabei sind mir zwei Sachen aufgefallen. Zum einen hat die Doppelaugen-Kamera von Waeco hinten am Eura Mobil nicht wie sonst beim Einlegen des Rückwärtsganges die Stoßstange hinten unten gezeigt, sondern nur den Blick schräg nach hinten. Daher habe ich mit dem Service von Waeco / Dometic Kontakt aufgenommen. Dann beim Versuch warmes Wasser zum Abspülen zu produzieren das nächste Problem. Die Truma Combi 6 E brach beim Aufheizvorgang abrupt ab, leider ohne die sonst übliche Fehlermeldung am CP Plus Display und mit einem etwas brandigen Geruch aus dem Sitz in welchem sie untergebracht war.

Truma Heizung Combi 6 E

Unterschiedliche Antwortzeiten

Nach Ostern, das war Mitte April, habe ich am 18.04.2022 bei beiden Herstellern den Service kontaktiert. Jetzt kommt der große Unterschied in meiner subjektiven Wahrnehmung. Von Waeco / Dometic bekam ich nach Ausfüllen des Online-Kontaktformulars sofort eine Bestätigung aus deren System, das mein Anliegen angekommen ist.

Bei Truma musste ich erst mal die Serien-Nummer meiner Combi 6 E herausfinden um dann noch viele weitere Daten in das Service-Formular einzutippen. Dann nach dem Absenden – Nichts!

Schnelle unkomplizierte Hilfe bei Waeco / Dometic

Dometic Waeco Doppelaugenkamera am Wohnmobil Eura Mobil

Die Antwort von Waeco / Dometic kam schon einen Tag später per Mail von einem Service-Techniker:

Hallo Herr Schleeh,

wir bedauern, dass Sie Probleme mit der CAM44 haben!

Betreiben Sie die CAM44 mit unserem Monitor ( Welchen ? ) oder mit einem Fremdmonitor?

MfG

Christoph Br

Per Email von Waeco / Dometic

Die Emails gingen dann hin und her und ich konnte dank der Hilfe der Service-Techniker das Problem eingrenzen. Es lag an einer schrägen Verschraubung des Kamera-Kabels am Zusatzkasten hinter dem Zenec Radio. Dadurch das der 5-polige Stecker sich durch das Festziehen der verkanteten Verschraubung schräg fest zog entstand ein Wackelkontakt. Dieser unterbrach das Rückfahrsignal, mit dem die Kamera sonst nach unten umstellt. Problem erkannt und von mir selbst gelöst, indem ich die beiden Stecker nicht zusammen geschraubt, sondern nach dem geraden Zusammenstecken mit Klebeband gegen herausrutschen gesichert habe.

Kostbare Zeit vergeht bei Truma

Bei Truma erst einmal zwei Wochen Schweigen im Walde. Am 28.04.2022 habe ich dann versucht über die Facebook Seite von Truma und den Facebook Chat den Verbleib meiner Anfrage an den Service zu erfragen. Prompte Antwort vom Facebook Team, man werde sich darum kümmern.

Truma

Zulieferer für kommerzielle und Industrieausrüstung

28.04.2022, 06:43

Du hast Folgendes gesendet:

Ich habe am Dienstag letzte Woche eine Anfrage über Euere Webseite gestellt. Wie lange muss ich noch auf eine Antwort warten?

29.04.2022, 15:08

Truma

Hallo lieber Hannes,

das sollte eigentlich nicht so lange dauern.

Wir haken da nochmal nach.

Liebe Grüße, dein Truma Team

29.04.2022, 15:49

Du hast Folgendes gesendet:

Danke!

Facebook Chat mit Truma

Ergebnis der internen Nachfrage kam dann „schon“ am 11.05.2022

Truma

Hallo Hannes. Es tut uns leid, dass wir in der aktuellen Situation etwas länger benötigen. Aber Du kannst Dir sicher sein, dass diese Anfrage von Dir bearbeitet wird. Wenn der Schuh aber zwicken sollte, die direkte telefonische Anfrage über die 089 46172020 kann hier sicher helfen. Viele Grüße, Dein Truma Team

Truma im Facebook Chat am 11.05.2022, 08:35 Uhr

Du hast Folgendes gesendet:

Mein Problem ist, dass ich nicht weiß, ob meine Anfrage bei Euch angekommen ist. Bei Dometic habe ich eine Bestätigung vom System mit einer Ticket Nummer erhalten, bei Euch gar nichts. Das führt zu erneuten Anfragen und weiterer Überlastung bei Euch!

Di, 18:41

Truma

Hallo lieber Hannes,

danke für deine Nachricht! Wir haben das mal an das Serviceteam weitergegeben und die können dir bestimmt schnell weiterhelfen und dir bestätigen, dass die Anfrage angekommen ist.

Liebe Grüße, dein Truma Team

Mi, 09:14

Truma

Hallo Hannes,

von uns bekommst du ebenfalls eine automatische Nachricht, dass deine Anfrage bei uns einging. Ich habe gerade im System geprüft und tatsächlich ist auf den Namen Hannes Schleeh keine Anfrage bei uns eingegangen. Von welcher Mailadresse aus hast du uns geschrieben? Dann kann ich nach dem Absender filtern.

Ansonsten schreibe uns gerne hier dein Anliegen, wir kümmern uns schnellstmöglich darum.

Viele Grüße, Dein Truma Team

Mi, 09:49

Du hast Folgendes gesendet:

Dann stell ich die nochmal ein.

Du hast Folgendes gesendet:

Geht leider nicht! 🙁

Keine Serviceanfrage bei Truma möglich

Truma

Hallo Hannes,

ja leider. Wir müssten zur Mitte der Woche Wartungsarbeiten an dem Kontaktformular beginnen. Du kannst uns deine Anfrage gerne per Direktnachricht hier über Facebook senden.

Oder du schreibst an service@truma.com

Viele Grüße, dein Truma Team

Leider bis dahin kein Service des eigentlichen Problems

Der Truma „Service“ ist in meinem Augen nicht effizient. Man führt den Kunden nicht stringent durch den Prozess. Die linke Hand weiß bei Truma nicht, was die rechte tut. Menschen, die die Produkte nicht kennen, können Kunden nur hinhalten und verschwenden damit kostbare Zeit auf beiden Seiten. Auch bei einem Telefonanruf kam ich nicht weiter, denn die nette Dame mit osteuropäischem Akzent konnte mir fachlich überhaupt nicht helfen. Das lässt die Kunden immer mehr verzweifeln und erhöht den Druck insgesamt auf das gesamte Servicekonstrukt.

Die Lösung des Boiler-Problems

Zwischenzeitlich habe ich den Servicetechniker, der vor drei Jahren im Auftrag meines Händlers geholfen hat, per Telefon erreicht. Nach 5 Minuten Telefonat war das Problem gelöst und ich zufrieden. Der Servicetechniker hat mir aber dann noch mitgeteilt, das er nicht mehr für Truma arbeitet. Die hätten ihn vergrault und er daher von seiner Seite die Zusammenarbeit aufgekündigt. Schade, denn so jemand am Telefon oder im Chat könnte sehr schnell sehr vielen Kunden helfen.

Das Problem war im Prinzip schnell und leicht zu lösen. Der Boiler schaltet beim Erhitzen erst einmal auf 4 KW (4.000 Watt) Leistung, was deutlich zu hören ist. Die Lüftung des Kamins läuft an und man hört das Klackern der Piezo Zündung, bevor der Gasbrenner hörbar zu fauchen anfängt. Nach zweieinhalb Minuten schaltet der Boiler auf 2 KW herunter und danach ist die Heizung so gut wie nicht mehr hörbar. Wenn nach längerer Standzeit die Heizung oder der Boiler das erste Mal wieder betrieben wird, kann es zu Beginn auch etwas riechen, ohne das gleich etwas anbrennt. Der Servicetechniker meinte noch, ohne Fehlermeldung am Display sei auch keine Störung im Betrieb der Heizung. Sein Tipp, ich solle doch nach dem hörbaren Abschalten mal am Kamin horchen. Es müsste ein sehr leises Lüftergeräusch zu hören sein und fühlbar warme Abgase aus dem Kamin austreten. Das habe ich getan und festgestellt, das mit meiner Truma alles korrekt lief.

https://schleeh.de/wp-content/uploads/2022/05/Truma-Combi-6E-Betrieb-Boiler-auf-Eco-.m4a

Eine Lanze für das Social Media Team von Truma – Ehrenrettung

Das Social Media Team von Truma auf Facebook ist absolute Spitze. Ich bekam immer sofort Antwort und das Team hat sich wirklich um mein Problem gekümmert. Warum man so lange gebraucht hat um festzustellen wo meine Anfrage abgeblieben ist, war sicher nicht deren Schuld. Ganz zum Schluß kam auch über den Facebook Chat der entscheidende Hinweise zur Problemlösung, wie oben beschrieben. Da hatte ich das aber schon vom Ex-Servicetechniker gelöst bekommen. Es wäre schön gewesen, wenn man das gleich schnell wie Waeco / Dometic geschafft hätte. Mit dem richtigen Fach Know-How und den richtigen Fragen wäre das auch früher möglich gewesen und hätte so Truma und dem Kunden viel Zeit und Nerven gespart.

Ist Euch schon Ähnliches passiert? Wie sind Euere Erfahrungen mit Service rund um Euer Wohnmobil? Schreibt es mir einfach in die Kommentare.

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