Qualität eines Händlers zeigt sich erst im Servicefall

Wir haben eine Schwimmbadleiter für unseren Schwimmteich gesucht und dazu bei unserem Händler in der Stadt angefragt. Er bot uns an, sich das Ganze persönlich auf unserem Grundstück anzusehen. Da wir uns mit dem Einbau von Schwimmbadleitern nicht auskennen, nahmen wir das Angebot freudig an.

Als er  in der Gegend war, unser Haus ist knapp fünf Kilometer von seinem Geschäft entfernt, kam er zu einem Beratungsgespräch vorbei. Wir zeigten ihm unsere Veranda am Schwimmteich und schilderten unsere Wünsche. Für die älteren Semester, die sich beim Ein- und Aussteigen nirgends festhalten können, sollte die Leiter sicher und fest eingebaut und leicht wieder abnehmbar sein, damit die Kinder sich beim Reinspringen nicht verletzen können.

Seine Beratung ergab, das wir ein Modell mit fünf Stufen und eine zusätzliche Befestigung dazu bestellten. Der Einbau sollte auf der Holzveranda vorgenommen werden. Der Händler meinte noch, ich müsse einen Querriegel unter die Holzkonstruktion einbauen um genügend Festigkeit zu erhalten. Auf die Idee, die Halterung unterhalb der Veranda im vorhandenen Kiesbett einzubetonieren, kam in diesem Moment weder er noch ich. Wir hatten schon eine längere Geschäftsbeziehung. Er hat unseren Jura Kaffeevollautomaten repariert und gewartet, daher vertraute ich seinem Vorschlag vorurteilsfrei und uneingeschränkt.

Am 20.April holte ich die bestellte Ware persönlich im Geschäft ab. Meine Frau bezahlte das Ganze anschließend mit EC-Karte und bekam noch 5 Prozent Stammkundenrabatt abgezogen. Insgesamt waren es 350 Euro davon 88,75 Euro für die zusätzliche Befestigung.

Das aus fünf Trittstufen und zwei gebogenen Edelstahlholmen bestehende Konstrukt baute ich zu Hause selbst zusammen. In der mehr als zwei Meter langen Verpackung waren noch zwei schwarze Plastikteile, die ich als Befestigungshülsen zum Einbetonieren erkannte.

In dem Moment als ich die Verpackung mit den Edelstahlhülsen geöffnet hatte, war mir sofort klar, dass der von uns gewünschte Einbau mit diesen Teilen so nicht zu realisieren war.

Die zwei Befestigungen zum Einbetonieren im großen Paket wären für den gewünschten Einbau völlig ausreichend gewesen. Ich rief beim Händler zwecks Rückgabe an. Die Angestellte teilte mir am Telefon mit, dass sie die Ware zurück nehmen würde, hat mir aber angedeutet, das dies wohl nicht ohne Abstriche möglich sein wird.

Kurz drauf bekam ich einen Rückruf durch die Frau des Händlers. Sie eröffnete mir, dass sie bei Rückgabe sowohl die Rücksendekosten, als auch einen Abzug von 20 Prozent auf den bezahlten Preis verlangen würde.

Ich war total überrascht und erklärte, dass ich damit nicht einverstanden sei. Nur für das Aufreißen einer Schachtel 20 Prozent des Neupreises zu bezahlen, das hatte ich bisher noch nie erlebt. Die Frau des Inhabers nannte als Grund für die Forderung, dass sie diese Kosten von ihrem Vorlieferanten auferlegt bekämen und nicht bereit seien diese zu tragen.

Allerhöchstens für die Kosten des Rückversandes aufzukommen, wäre für mich einsehbar, entgegnete ich ihr, da mir diese auch bei einem Onlineshop entstanden wären. Mit dem Abschlag von 20 Prozent war ich aber nach wie vor nicht einverstanden. Mein Hinweis, das man sich so einen Umgang mit Kunden im Zeitalter der Internetbewertungen nicht mehr leisten könne, hatte auch keine Wirkung.

Nach dem Telefonat schrieb ich den Händler erst per Mail und dann per Fax an und bat um ein Einlenken in der Sache.  

Als ich nach neun Tagen immer noch keine Antwort hatte, bin ich am 03. Mai mit der Ware direkt zum Geschäft gefahren.

Ich betrat den Laden und begrüßte die Angestellte, die ganz hinten an einem Schreibtisch saß. Aus der Türe links davon kam eine weitere Dame. Auf die Frage ob sie die Frau des Inhabers sei, bestätigte sie mir das. Zuerst wollte ich wissen, warum ich noch keine Antwort auf meine Mail und mein Fax bekommen hatte. Sie antwortet, dass ihr Mann mir doch bereits eine Antwort per Fax geschickt hätte.

Daraufhin hörte ich dessen Stimme aus dem Chefbüro, er habe das Fax zwar geschrieben, aber noch nicht abgeschickt. Ich schlug ihm vor, das Ganze doch gleich hier und jetzt zu besprechen. Er kam aus seinem Büro und ich stelle ihm die Frage, was genau ich von ihm für die Rücknahme der gekauften Edelstahl Hülsen im Wert von 88,75 Euro zurückerstattet bekäme.

Er antwortet darauf:

“Die Rücknahme geht nur zu den Bedingungen wie es Ihnen meine Frau bereits gesagt hat. Wir ziehen Ihnen die 20 Prozent vom bezahlten Preis ab, weil wir das beim Hersteller auch zahlen müssen. Ich kann nicht anders und es gibt da auch gesetzliche Regelungen und im Internet ist es genau das Gleiche. Sobald Sie die Verpackung aufgemacht haben werden 20 Prozent in Form einer Warenrücknahmegebühr fällig. Da gibt es einen Paragrafen, das wollte ich Ihnen schreiben und das schicke ich Ihnen noch zu.”

(Bis heute  04. Mai habe ich das versprochene Schreiben / Fax noch nicht erhalten)

Mit dem Öffnen der Verpackung hätte ich einen Schaden angerichtet, fuhr er fort, für diesen Schaden müsse ich aufkommen. Der Grund dafür sei, dass die Ware auf Beschädigungen kontrolliert und dann neu verpackt werden müsse, sonst könne man sie nicht mehr als neuwertig weiter verkaufen. Im Originalzustand und ungeöffnet zurück gebracht, wären diese Kosten nicht angefallen.

Ich halte ihm entgegen, dass er als “Fachmann” mir genau diese Befestigung an der Veranda empfohlen habe und ich die Teile vorher weder im Bild noch im Original gesehen hätte. Daher wäre ich ja quasi gezwungen gewesen, die Verpackung zu öffnen, um überhaupt zu sehen was drin ist.

Ich erinnerte ihn noch einmal daran, dass meine Frau und ich im “Beratungsgespräch” mehrfach darauf hin gewiesen hätten, es solle nichts Gefährliches oberhalb der Holzveranda nach dem Entfernen der Leiter überstehen. Dies sei ja wohl mit den auf das Holz aufzuschraubenden Edelstahlhülsen nicht möglich und er als “Fachmann” hätte das bei der Planung berücksichtigen müssen.

Ich eröffnete ihm, dass ich durch seine aus meiner Sicht kundenunfreundliche Behandlung zukünftig solche Geschäfte wohl besser im Internet abschließen würde. Im Gegensatz zu seinem “Fachgeschäft” sei es bei Online-Shops in der Regel kein Problem unpassende und unbenutzte Teile kostenfrei wieder zurück zu schicken. Bisher hätte ich noch nie 20 Prozent für das Aufreißen einer Verpackung bezahlen zu müssen. Er behauptet weiterhin Internethändler würden genau das Gleiche für die Öffnung der Verpackung verlangen und verweist erneut auf sein „EU-Recht“.

Als ich es wage, das Wort Kulanz in den Mund zu nehmen, schlägt er mir erbost die Berechnung einer Stunde für seine “Fachberatung” vor. Mit dieser “Beratung” sei er schließlich genügend kulant gewesen.

So schnell wird aus einem Verkaufsgespräch im Nachhinein eine Kulanz des Händlers. Was ich dann von ihm zu hören bekomme kann ich kaum fassen:

“ Wenn Sie der Meinung sind Sie können einfach Schachteln aufreißen und uns die dann wieder zurückgeben und ihr Geld zurückverlangen und wir sollen dann die Kosten für das Ganze tragen. Wenn Sie das so sehen, Herr Schleeh, dann ist es besser Sie kaufen ihre Sachen im Internet und lassen uns unsere Ruhe! Weil, Sie sind dann so ein spezieller Kunde der an Allem nur rum pimmelt und das brauchen wir nicht!“

Meine Antwort war: “Danke für die Belehrung, jetzt weiß ich Bescheid! Bei Ihnen werde ich nichts mehr kaufen. Ich werde Sie sicher nicht wieder belästigen.”

Dann gibt er mir noch eine kleine Warnung mit: “ Aber tun Sie bitte schön keine Sachen verbreiten, das wir hier jemanden schlecht behandeln oder so etwas. Sondern wir arbeiten hier ganz ordentlich. Wir müssen das ja auch bezahlen (Er meint die mehrfach erwähnten Kosten für seinen Vorlieferanten).

Ich erkläre ihm darauf, das mir das wiederum völlig egal sei und er das doch mit seiner Marge abdecken solle.

An der Kasse werden mir dann 65 Euro von den ursprünglich bezahlten 87,75 Euro in bar ausbezahlt und die Rückgabe wird auf dem Kassenbon vermerkt.

Einmal Schachtel aufreisen für 17,75 Euro plus 6 Euro Versand!

Mein Partner Gunnar Sohn, der sich sehr viel mit Kundenservice beschäftigt und gut damit auskennt, hat es sehr schön auf den Punkt gebracht.

Die Qualität eines Händlers zeigt sich erst im Servicefall!